Nahrávání a WFO
Řešení "Nahrávání a WFO" systém od společnosti NICE Systems obsahuje širokou škálu produktů pro bezpečné nahrávání, uchování a zpracování zákaznických interakcí a zvyšování kvality poskytovaných služeb. Nabízené portfolio v oblasti záznamových systémů zahrnuje produkty pro nahrávání hovorů a obrazovek, uchování v souladu s regulacemi a legislativními požadavky, jejich analýzu a využití získaných informací při řízení kvality. Řízení a plánování lidských zdrojů přináší řešení WFO (workforce optimization), které efektivně využívá znalostí a dovedností, zahrnuje funkcionalitu pro plánování a evidenci zaměstnanců i nástroje pro optimalizaci procesů. NICE produkty se nezaměřují pouze na kontaktní centra, ale přináší i nástroje pro back office oddělení - poskytují podporu pro řízení a zvyšování kvality back office, pro zlepšení procesů a zvýšení jejich úrovně.
- Bezpečné nahrávání a uchování zákaznických interakcí
- Minimalizace hrozeb a rizik spojených se zákaznickými interakcemi
- Dosažení maximální produktivity obsluhy kontaktního centra
- Zvýšení efektivity a kvality služeb a zvyšování spokojenosti zákazníků
Návyky zákazníků kontaktních center se mění a s tím roste tlak na způsob obsluhy kontaktů, zvyšování kvality a efektivity. Velkým pomocníkem se stávají WFO (Workforce Optimization) systémy, které vycházejí primárně ze systémů pro záznam hovorů a rozšiřují je o široké spektrum nadstavbových nástrojů. Možnost nahrávat veškerou komunikaci se zákazníkem je tak podstatnou otázkou pro stále více organizací. Nadstavba v podobě funkcionality Quality Management funkcí se stává standardní výbavou úspěšného kontaktního centra.
Řešení poskytne vašemu kontaktnímu centru výbavu, která vám pomůže porozumět potřebám zákazníků a umožní osobní přístup ke každému z nich. Přináší bezpečné nahrávání, uchování a zpracování zákaznických interakcí v souladu s regulacemi a legislativními požadavky a nabízí širokou škálu nástrojů pro zvyšování kvality poskytovaných služeb:
Výhody
- Zvyšování efektivity a kvality služeb
- Dosažení maximální produktivity obsluhy kontaktního centra – zvýšení produktivity agentů i vedoucích pracovníků
- Automatizace procesu, redukce administrativy – automatizace manuálních procesů, snížení času stráveného administrativními záležitostmi
- Snížení nákladů – kvalitní předpověď zatížení kontaktního centra a související plánování agentů, jednodušší proces ověřování, menší čas a úsilí k ověření zákazníka, minimalizace nákladů na pracovní síly
- Úspora času – snížení průměrného času na vyřízení hovoru a ověření zákazníka
- Zvýšení spokojenosti zákazníků – zkrácení čekací doby, nerušící ověření identity, přiřazení agenta s adekvátními dovednostmi, rychlé vyřešení požadavku v průběhu první interakce, vyšší úroveň poskytovaných služeb
- Bezpečné zacházení s citlivými informacemi - ochrana zákazníků před krádeží identity, dodržení norem a legislativních požadavků (například PCI DSS)
- Minimalizace hrozeb a rizik spojených se zákaznickými interakcemi – zlepšuje zabezpečení pro legitimní zákazníky, odepírá přístup podvodným volajícím
- Cílená prodejní kampaň – identifikace prodejní příležitosti analýzou profilu a způsobilosti zákazníka
- Podpora tradičních i nových komunikačních kanálů
Klíčové vlastnosti a funkce
- Kontrola soukromí – zabraňuje nahrávání částí interakcí, které obsahují citlivá autentizační data
- Nástroje pro kontrolu přístupu operátorů
- Vícevrstvý návrh řešení – odděluje data a funkční elementy do zóny s kontrolovaným přístupem
- End-to-End multimediální šifrování
- Analýza interakcí v reálném čase
- Měření KPI (průměrná doba hovoru, přepojování hovoru, spokojenost zákazníka)
- Pokyny pro agenta na jeho obrazovku
- Konsolidace dat z více aplikací do jednoho okna
- Relevantní dril-down informace přístupné jedním kliknutím myši
- Konfigurace business pravidel na základě business úkolů organizace
- Flexibilní plánovací nástroje
- Analýza času stráveného jednotlivými desktop procesy
