Jak pomáhá AI v call službách a co se chystá do budoucna?

Umělá inteligence nejsou jen vládychtiví roboti ze science fiction filmů. V reálném světě AI pomáhá, a to dokonce v call centrech. Hlasoví roboti jsou pouze špičkou ledovce. Umělá inteligence dokáže zlepšit nejen zákaznickou zkušenost, ale také výkon operátora. Zjistěte, co vše AI umí a jak pomůže i ve Vaší firmě.

Definice umělé inteligence

Umělá inteligence neboli Artificial Intelligence (AI) jsou jednoduše řečeno systémy a stroje, které napodobují lidské chování a schopnosti jako například:

• učení,
• plánování,
• uvažování
• nebo kreativita.

Na základě shromážděných informací své schopnosti rozvíjejí a zlepšují. Informace získávají buď z připravených dat nebo je sbírá svépomocí (senzory, kamery). Z nasbíraných dat vyhodnotí vlastní efektivitu, a dokonce přeplánuje vlastní jednání.

Menší firmy využívají AI zatím jen omezeně, nejčastěji v podobě hlasových asistentů a chatbotů. Větší firmy ale využívají možnosti umělé inteligence naplno. AI jejich zaměstnancům pomáhá jako hlasový kouč, superoperátor, analytik či trenér.

Hlasový kouč hlídá kvalitu hovoru

Může AI nahradit kouče a dát Vám užitečný feedback na to, jak vedete hovor se zákazníkem? Německý software i2x je důkazem, že ano. Operátorovi během hovoru doporučí některá slova a jakmile je použije, vyškrtne je. Software dokonce upozorní na slovní vatu a prázdné fráze.

Aby toho nebylo málo, rovnoměrně distribuuje náročné hovory mezi jednotlivé operátory, čímž je udržuje v psychické pohodě. Nemůže se stát, že by jeden operátor schytal všechny nepříjemné hovory a byl celý den pod tlakem.

Superoperátor

V samoobslužném systému rozpozná náladu volajícího a podle toho mu přiřadí vhodného operátora. Rozumí mluvené řeči, reaguje na složité dotazy a umí poskytnou poměrně složité poradenství.

Na podobném principu fungují i systémy, které pomocí rozpoznávání řeči a následné práce s textem zpracovávají hovor. Výstupy pak analyzují a výstupem jsou poměrně zajímavá data.

Pomocná ruka pro nové operátory

S umělou inteligencí pro call centra přišel v roce 2018 také Google. Řešení s názvem Contact Center AI od Google Cloud pomáhá v call centrech při zaučování nových operátorů. Systém během hovoru najde vhodné dokumenty pro vedení konverzace. Nováčci se tak rychleji zaučí, a to bez zdlouhavých školení a s nižší chybovostí.

Proč používat umělou inteligenci při styku se zákazníky

Velkou výhodou umělé inteligence je fakt, že prakticky nikdy neselže. Nemluví sprostě. Není náladová. Nepotřebuje pauzu. S čím si neví rady, to přenechá skutečnému operátorovi.

Někdy je systém natolik sofistikovaný, že ani volající nepozná, zda má tu čest s umělou inteligencí nebo s člověkem. A i kdyby ano, zákazníkům to zpravidla nevadí. Konec konců kdyby se nechtěli bavit s robotem, vždy mají možnost nechat se přepojit přímo na operátora.

5 benefitů umělé inteligence v call centrech:

• lepší zákaznická zkušenost i spokojenost
• žádné zdlouhavé čekání na lince
• rychlejší odbavení požadavku volajícího
• dostupnost linky pro zákazníka 24/7
• menší vytíženost call center a operátorů

Ve prospěch umělé inteligence mluví třeba i studie MIT Technology Review, které se zúčastnilo 550 manažerů z 30 zemí světa. Ukázalo se, že firmy, které zapojili AI do chodu zákaznické podpory, mají o 80 % spokojenější zákazníky než konkurence. Využívají nejen umělou inteligenci, ale také čím dál oblíbenější chatboty.

Umělé inteligenci věří například už Uber, čínský e-shop Alibaba nebo třeba Toyota. V České republice se AI při styku se zákazníky využívá zatím jen omezeně. Máme ambici to změnit a jít podobným inovacím naproti!

Zjistěte, s čím vám Algotech může v rámci telekomunikačních služeb pomoci. Ozvěte se náma my vám nabídneme to nejlepší řešení.